老年人旅游跟团规范化

摘要： 作为导游应如何应对散客旅游的变化？作为导游应如何应对散客旅游的变化？很高兴回答此问题，旅游领域工作多年，接触过形形色色的游客，国内散客的旅游接待在逐步变化，这和人们的生活水平提升有...

1. 作为导游应如何应对散客旅游的变化？

作为导游应如何应对散客旅游的变化？

很高兴回答此问题，旅游领域工作多年，接触过形形色色的游客，国内散客的旅游接待在逐步变化，这和人们的生活水平提升有很大关系，当然大部分游客不会有太多的知识准备，研习之类的游客除外，导游就必须以高标准来判析游客的特点而做出特别的安排，既然是散客，所缴费的标准会高一些，接待标准当然拔高了，当然导游也一样。根据不同国度和省份，地区的散客，他们都有不同的需求，比如说欧洲散客偏向于一些不寻常的旅行线路，包括很多热点问题知识的储备，很多欧洲客人会对中国文化大革命，西藏问题，台湾问题等有很深的了解，导游必须要储备这些知识并且巧妙的做出回答,老外基本不会购物，对住宿的要求会比较高，老外不喜欢大型国际酒店但会偏向于高水准的民俗客栈等，而且老外特喜欢徒步，在饮食方面也比较随性，可能会选择一些街边摊，当然他们会对卫生习惯要求高一些，有时导游还要随车为客人准备咖啡，茶水等，当然最终的收入也会和服务水平有关；国内大陆散客比较喜欢的是了解一个地方风土人情，导游在讲解一些知识的时候可能就要风趣的多不排除带一些段子，不在于多而在于耳濡目染，总体还是偏向于购物类型，购物可能多于景点本身，但现在是禁止带客人去购物店的，这就导致一些导游没有积极性，在这个问题上要说明的是（其实所有行业都存在佣金问题，不只是旅***业，只是叫法不同，而旅游成为了典型而已），当然这还有很长的路要走，并且国内旅游没有给小费的环境氛围，只有少部分国内游客会给小费！所以如果以外团的服务标准来接待国内游客就足够可以了，但以外团的团费标准来接待国内游客的话，只有部分游客会接受！总之散客是有特别旅游特点的游客，只有充分做足准备，才能更好的服务于游客并且提升收入水平。

我是风车雨马，我来试着回答一下题主的这个问题希望对题主的问题有所帮助。题主这个问题问的非常不错，但有点太大，所以我尽量往小的方面说。其实我也一直在考虑导游这个职业的生存现状和职业发展的问题。那么造成这个问题的原因其实很简单，我浅显的理解为

标准化模式向个性化模式发展

说的在简单点就是“聚”和“散”的问题。以前的导游服务对象是团队，团队就有着团队的共同需求。不管你是否散客拼团还是本身自组的团队，你都还是一个大团体，有点大锅炒菜的意思。导游不需要管你游客来自哪里，想玩些什么，想吃点啥，对什么感兴趣，统统不需要考虑，只需要严格按照旅行社制定的形程安排去执行就行了。至少这样不会犯错。然后运用些导游的技巧和导游的些基础知识就足可以胜任。可是这样的标准化模式随着社会的发展，已经玩不下去了。人们更注重自己的需求，所以团队的旅行的需求量在不断降低，但是自由行，自助行的需求又不断的提高。这就给我们导游在服务时提出了更高的要求。也就是说我们导游要更加人性化的服务。从团队服务的思想中解放出来，时时刻刻要为眼前的这几个客人着想。要想着客人喜欢啥，想玩些啥，是大众化的景点还是小众的景点。这就是更精细化的服务。那么我们导游要如何去应对这样的改变呢？我认为有以下几点需要改进和应对

第一、提升自己的知识储备

以前背几篇导游词就行了，导游证考试不就是这样吗？你得从10几个景点中抽一个来进行现场讲解。现在这个要求会更高。你得真正的去把这些景点背后的故事包括野闻趣事都搞明白，因为你会跟散客交往和讲解的时间更多。散客的兴趣也有所不同，客人的知识积累和文化程度也有所差异，所以你必须得把行程中所有的景点背后的知识包括所涉及到的人物，社会背景，文化等都要有所***。你这样才能跟单独的客人，聊得来，谈得来，所以个性化服务有点类似于酒店里的金钥匙管家服务。对导游的知识文化储备有着更高的要求。

第二、对于导游技巧也要有所提高

散客导游必须要具备更高的情商特点，要更懂得察颜观色，更要学习好如何跟客人进行沟通。知道客人喜欢啥，需要啥，提前进行安排，做一名更好的旅行助手。你能随时观察到客人是否累了，形程是否继续，客人喜欢买些什么样的东西，哪里可以买的到。客人是否有其他的兴趣爱好，是否应该帮助安排。如果安排不了如何更好的去弥补。怎么能让客人觉得真正的宾至如归，成为客人真正的朋友甚至家人的感觉。

第三、增加广泛的人脉关系

这一点也很重要，因为旅行是全方位的，而不是某一个单独行业，涉及到生活的方方面面，所以你不仅仅要在旅游界有所人脉，在其他方面也要有所人脉。客人想买什么，你能知道哪里买，而且买的好，买的便宜。客人想钓鱼，你知道哪里有钓场，如何进行安排。客人想按摩，你知道***的地方收费如何，总之生活的方方面面都要有所涉及。增加这些人脉，对于一名导游来说也有很多好处，这一点当导游的都会懂的。

第四、更好的语言沟通能力

这在平常做导游也有所训练，只不过，这里的语言沟通要比带大团的时候要求还要高。要会说话和合适的时候说合适的话。特别是要在一个频道上跟游客交流。不是你说你的，他说他的。谁也没有搞懂谁，而是要以客人的思维模式和思维方式去讲话。

第五、推出一些个人体验式旅游服务项目

旅游的个性化就是要体现一些体验式旅游的项目，玩点自己生活领域里玩不到的东西，就是能够亲身感受下，当地的特色，民俗等全方面的，例如骑马，烧烤，家访，露营，手工艺制作，滑翔飞行潜水等极限运动。还有帮助照看小孩等特殊服务。导游帮忙看管孩子，让孩子们安全愉快的玩耍，让宝爸宝妈能在这个浪漫的地方，有一段私密的浪漫经历。让宝爸宝妈们放心去体验一下他们愿意体验的生活。总之就是定制化服务和个性化的体现。

第六、人性化服务的核心是你是一个人

这是最重要的一条，也就是说，不仅仅你考虑到客人的同时，客人也要能感觉到你是一个人，你也应该有自己的个性和风格。如果不是这样，更本不能谈人性化服务。客人直接百度，大众，美团去了。再不计客人自己拿出手机叫声Siri或者小爱。都能解决问题，为啥要雇佣你服务啊。因为你是有温度的，也是有自己的个性和情感的，你对客人的付出，客人可以感知的到。同时你也是有独立人格和个性的，不需要讨好所有的客人，因为你不可能做到***都爱，你不是RMB。所以人性化服务，关键还是不能丢失了自己，自己要有自己的服务风格，服务理念，这就是人性化服务。力求给客人一种真实的体验。

最后，写到这里，突然觉得题主还有一层意思，就是导游应该如何在散客服务的情况下多挣钱。其实这应该更简单，你可以借鉴一下民宿的真正如何挣钱的，绝大多数民宿都是亏钱的，少数民宿能够挣钱，但不是通过住宿来达到赢利的。就知道导游应该向什么方向发展了。好了，写了这么多，还是不够全面，但希望能对题主有所帮助。也希望导游做为一个职业能够更好的发展下去，这个职业能够有着更加美好的未来。